El mayor reto en la historia de la gestión empresarial

Situación actual

No es nada exagerado afirmar que el reto al que debe enfrentarse el profesional de hoy, y en especial el técnico, es el de mayor envergadura en toda la historia de la gestión empresarial. Y eso que los sucesivos cambios tecnológicos a los que ha tenido que hacer frente le han supuesto auténticas pruebas de puesta al día verdaderamente duras, pero lo de ahora tiene otra exigencia: no sólo exige un aprendizaje y una adaptación, sino que es preciso un cambio profundo en el cómo se entiende el negocio.

El tiempo en el que el profesional de éxito se caracterizaba por dominar las diferentes técnicas ha pasado a la historia. Hoy, profesionales experimentados en las tecnologías, los procesos, los procedimientos y las metodologías de última generación están viviendo que sus clientes les abandonan. Están padeciendo que el conocimiento, la experiencia y la habilidad, el equipaje mítico para hacer un viaje exitoso, ya no les es suficiente. Están sufriendo que es necesario algo más, pero no lo están encontrando en su búsqueda a través de la lógica y se han quedado ahí. Se niegan a admitir todo aquello que pueda trascender a lo racional. Sin embargo, o empiezan a liberarse de ese prejuicio opresor o a pesar de ser dominadores del “qué hay que hacer” y del “cómo se hace”, el fracaso les visitará cada vez con más frecuencia.

Seguir centrados en lo que se ofrece sin considerar al cliente más allá de ser el proporcionador de ingresos, sin tener en cuenta que es el auténtico germen de la actividad empresarial, es un verdadero despropósito. Seguir volcados en la excelencia, siendo totalmente indiferentes a la metamorfosis que ha tenido ese cliente, hoy ya no tiene sentido. Seguir ensimismados en estar a la última ignorando el salto de gigante que ha dado ese cliente en su evolución, dejando de estar en los escalones medios de la pirámide de Maslow para situarse en los dos últimos en los que la autoestima, el prestigio y la autorrealización son las necesidades que busca satisfacer, es sencillamente un error de libro. Seguir enrocados en no aceptar que ser buenos en el cuarteto legendario (calidad, precio, servicio y plazo) ya no es lo que hace ser elegidos, sino que es simplemente el tamiz para ser tenidos en cuenta como proveedores, y no querer ver, en no pocas ocasiones, que si elige a un proveedor que no llega a la excelencia en detrimento del que sí la tiene reconocida es simplemente apostar por el cierre. Aún más, mirar con displicencia, cuando no con cierto desprecio, a quienes llaman la atención del gran protagonismo que ahora tiene lo emocional en las decisiones del cliente es mostrar una inconsciencia alarmante.

Se está, pues, ante una situación realmente crítica. Por un lado, lo emocional ha entrado con fuerza en la guía de vida del cliente. Ya no decide en base a análisis mensurables, ahora sus emociones evocadas por las sensaciones que recibe, sus pensamientos asociados a las mismas y los sentimientos consiguientes tienen el protagonismo relevante. Y, además, con la particularidad sorprendente de que no es consciente del 95%. Y, por otro, un profesional autista que continúa enclaustrado en su burbuja tecnológica, creyendo todavía que el cliente se mueve en clave racional a la hora de elegir proveedor.