El mayor reto en la historia de la gestión empresarial
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Palabras clave: Sintonía emocional, índice de deserción, índice de recomendación.
Key words: Emotional attunement, churn index, net promoter score.
Resumen: El técnico siempre ha vivido los cambios desde la doble perspectiva del aprendizaje y de la adaptación, vivencia que, aunque dura en muchas ocasiones, le ha sido siempre familiar, por lo que no le ha supuesto situaciones traumáticas. En cambio, el reto al que se está enfrentando ahora sí le está provocando confusiones que le hacen dudar de su valía.
Estar en la cima del conocimiento, la experiencia y la habilidad y sufrir que es cuando el cliente más le abandona y buscar la razón de esa realidad en la lógica y no hallarla, le está evidenciando dos cosas: Una, que está gestionando de espaldas al cliente y, la otra, que hay vida más allá de lo racional.
Los patrones culturales, las educaciones y los adiestramientos que negaban todo aquello que no estuviese sujeto a una demostración han quedado absolutamente obsoletos. O toma conciencia de ello y baja al corazón para encontrar la mencionada respuesta o el fracaso le visitará cada vez con más frecuencia.
El futuro exitoso del técnico depende de su capacidad en encontrar dicha respuesta. Es decir, el éxito solamente es posible si supera el reto de admitir que en el comportamiento lo emocional tiene un protagonismo determinante.
Abstract: The technician has always lived changes from the dual perspective of learning an adaptation. Because of this experience has always been familiar (hard in many occasions) it has not been traumatic. Instead, the challenge which technician is facing now is causing such confusion that is making him/her to doubt about his/her capacity.
To be at the top of the knowledge, experience and ability and suffer that it is then when customers leave you more than never and to look for the logic reason of this reality and not find it, are showing technician two things: one, he/her is managing without taking into account the client and two, there is life beyond rationale.
Cultural patterns, educations and trainings which denied everything that was not subject of demonstration, have became completely obsolete. Or technician aware of it and try to find an answer or failure will be one habitual partner.
The successful future of the technician depends on his/her ability to find this answer. In other words: success is only possible if technician realizes that emotional behavior has a decisive role.
Autores: Jesús María Fernández Acebes
Jesús María Fernández Acebes Doctor I.I. en Marketing Industrial por la UPV y Diplomado en Marketing por la Universidad de Deusto (Inside). Máster en Dirección de Empresas y Económico-Financiera por CESEM. En la actualidad es profesor titular de la E.T.S.I. de Bilbao y consultor en Fidelización. Anteriormente fue socio responsable del área de Estrategia y de Marketing de varias consultoras, así como Director Comercial de diferentes firmas.
Manuel García Peiró Técnico de Laboratorio del Departamento de Ingeniería Rural de la Universidad Politécnica de Valencia.
Eduardo Pilo de la Fuente. Ingeniero Industrial del ICAI (1997) y Doctor en Ingeniería Industrial (2003) por la Universidad Pontificia Comillas. Profesor del Departamento de Electrotecnia y Sistemas del ICAI e investigador del Instituto de Investigación Tecnológica (IIT).
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